Customer Experience Manager: Explorez l'excitant !

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1. Description du Poste:

Le Customer Experience Manager (CEM), ou responsable de l'expérience client, est garant de la parole de l’utilisateur. Il est chargé de maintenir une bonne relation et la satisfaction de ses clients existants, tout en développant le portefeuille de clients. La mise en place d'une stratégie pour fidéliser les clients est son principal challenge. Ce rôle implique de superviser l'expérience client à tous les niveaux et sur les différents canaux à sa disposition, d'analyser les retours des clients, et d'élaborer des stratégies pour améliorer leur satisfaction et leur fidélisation. Il a également pour but d’insuffler une culture client à l’ensemble des services de son organisation. Pour cela le CEM met en place un ensemble d’actions marketing et managériales, notamment via des outils de CRM. Son poste a donc un impact externe, en veillant à combler, voire même à dépasser les attentes clients et interne, en insufflant une réelle culture customer-centric au sein même de son organisation.  

2. Responsabilités Clés:

• Supervision de l'expérience client à tous les points de contact.
• Analyse des feedbacks et des données clients.
• Développement de stratégies pour améliorer la satisfaction client.
• Gestion d'une équipe dédiée à l'expérience client.

3. Missions Typiques:

• Conduite d'enquêtes de satisfaction client.
• Formation des équipes sur les meilleures pratiques de service client.
• Collaboration avec d'autres départements pour assurer une expérience client cohérente.
• Suivi des indicateurs de performance liés à l'expérience client.

4. Qualifications et Compétences Requises:

• Excellentes compétences en communication et en écoute.
• Aptitudes en analyse de données et en résolution de problèmes.
• Capacité à travailler en équipe et à motiver les collaborateurs.
• Connaissance des outils CRM et des technologies liées à l'expérience client.

5. Diplômes Recommandés:

• Licence ou Master en Marketing, Gestion, Psychologie ou domaine similaire.
• Universités tunisiennes telles que l'Université de Tunis, l'Université de Carthage.

6. Programmes de Formation:

• Cours spécialisés en gestion de la relation client et en marketing.
• Ateliers sur la communication et la gestion d'équipe.

7. Formation Complémentaire:

• Programmes de certification en expérience client.
• Séminaires et conférences sur les tendances en matière de service client.

8. Évolution de Carrière:

• Possibilités d'avancement vers des postes de direction dans le domaine du service client.
• Opportunités de devenir consultant en expérience client.

9. Fourchette de Salaires:

• En Tunisie, le salaire peut varier en fonction de l'expérience et de l'industrie.
• Les salaires débutants peuvent être aux alentours de 2 000 TND par mois.

10. Facteurs de Succès:

• Sens aigu de l'écoute et empathie envers les clients.
• Capacité à innover et à améliorer continuellement les processus.
• Maintien d'une approche orientée vers les résultats.

11. Entreprises Tunisiennes Recrutant:

• Sociétés de services et de commerce électronique.
• Entreprises dans le secteur des télécommunications et des technologies.

12. Environnement de Travail:

• Environnement de bureau, avec une interaction régulière avec les équipes et les clients.
• Cadre de travail collaboratif et axé sur les résultats.

13. Professions Similaires:

• Responsable de la relation client.
• Manager de la qualité de service.
• Consultant en expérience client.